【コラム】東京ディズニーリゾートの接客レベルは落ちた！？

お客様は神様じゃないし、

スタッフも神様ではないし、

どっちが強いとかそんな話しません。

たまたまお昼ご飯を食べに行ったファストフード店で、怒鳴るお客様を見かけた。よくよく聞いてると、｢水をくんで欲しい！｣との事だった。そのファストフード店の水はセルフサービスで、置いてあるポットから自分でくむというスタイルであった。

そのため、店員さんも初めのうちは何に対してぶちギレてるのかわからず困惑していた。ようやく店員さんが状況を飲み込むと、こう言った。｢当店はセルフサービスなので、ご自身でどうぞ。｣当然のように、そのお客様は怒りが収まらない。それどころか、ぶちギレて帰って行った。

この店員はマニュアルに従ったという意味では、何一つ間違ってないのかもしれない。しかし、お客様の様子に気づいて、たった1杯水をくんであげればお客様は落ち着いたかもしれない。

私は、東京ディズニーリゾートの接客が神対応と言われるようになった理由のひとつは、ここにあるのではないかと思う。マニュアル以上サービス未満。

接客業において神対応の話になると、必ずと言うほど話題に上がる東京ディズニーリゾートのキャストさんの話。その素晴らしいサービスについて書かれた本も少なくない。

しかし、そんな東京ディズニーリゾートについて、最近はこんな声もよく聞くようになった。

｢ディズニーなのに全然神対応じゃなかった。｣｢ディズニーのスタッフさんの対応がすごい悪かった。｣

なぜ、こんなことが言われるようになったのか。これには、様々な要因が考えられるが、最も大きいのは入園するゲスト(お客様)の期待値の高さだと考えらる。

そもそも、東京ディズニーリゾートでの接客が神対応と言われるようになったのは、なぜか。それは徹底したマニュアル指導はもちろんのこと、スタッフ個々人のマニュアルを越えたちょっとした優しさが足された接客だったからだと考える。

冒頭のファストフード店での例に当てはめると、本来セルフサービスの水をくんであげるという行為だけである。マニュアルを越えた行為であろうと、たった1杯の水でお客様が喜ぶなら美味しい商売。

じゃあマニュアル変更すればいいの？

こういうことを言うと、これを機に、セルフサービスではなく、スタッフが水をくむようにマニュアルを変更すればいいじゃないかという意見が出てきそうだか、それとこれとは違う。

マニュアルを変更して、サービスにしてしまうと、それが最低条件になってしまう。それが出来なかった時、お客様の期待値を下回ってしまう。

神対応は違う。お客様はあくまで普通を求めていて、その上でのプラスアルファ。提供されるべき当然のサービスではなくて、マニュアルには載ってない、ちょっとイイコトじゃなくてはならない。

今の東京ディズニーリゾートでは、なぜ接客に不満なゲストが多いのか。キャストさんのレベルが下がったのか。

いやいや、そんな事ではなくて、｢ディズニー=神対応｣が広まりすぎて、来園するゲストの期待値が高くなりすぎちゃってるだけだ。

実際マニュアルが変更されたかどうか、外部の人間には分からないが、マニュアルも上方修正されてる可能性がある。ゲストの求めるレベルに合わせて最低条件が高くなってる可能性だ。

どんなにマニュアルが良くなっても、それが当たり前になってしまっては、ゲストにとっての神対応ではなくなってしまう。こうして、日々高いサービスに慣れたゲストは、満足度が軒並み下がっていくのであった。

とは言え、ディズニーの神対応は神話のように語り継がれ、ゲストの期待値は上がる一方。

一時期1位が当たり前だった顧客満足度も、今年は37位。施設を増やすだけでは上がらない満足度はどのようにして上げていくのか気になるところだ。

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